Applicables aux services Hcloud VoIP (voip.hcloud.fr)

• Date d'entrée en vigueur : 31 octobre 2026

#Article 1. Préambule et qualité de l'opérateur

La société Hcloud (ci-après « l'Opérateur » ou « Hcloud ») agit en qualité d'opérateur de télécommunications déclaré auprès de l'Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des Postes et de la Distribution de la Presse (ARCEP) conformément à l'article L. 33-1 du Code des Postes et des Communications Électroniques (CPCE).

Les présentes CGV définissent les conditions dans lesquelles Hcloud fournit à ses clients professionnels, associations (ci-après « le Client ») ses services de téléphonie sur IP (Trunk SIP, Centrex, fourniture de numéros, acheminement d'appels).

#Article 2. Définitions

• Centrex / PBX Hébergé : Solution de téléphonie d'entreprise dont l'intelligence (le standard) est hébergée sur les infrastructures de Hcloud.

• SDA (Sélection Directe à l'Arrivée) : Numéro de téléphone géographique ou non géographique permettant d'être joint directement depuis l'extérieur.

• Trunk SIP : Lien logique fourni par Hcloud permettant de raccorder l'IPBX (standard téléphonique local) du Client au réseau téléphonique public.

• Phreaking / Fraude Télécom : Utilisation frauduleuse d'infrastructures téléphoniques (souvent via piratage du matériel du Client) visant à générer des appels vers des numéros surtaxés ou internationaux.

• RIO (Relevé d'Identité Opérateur) : Identifiant unique attribué à chaque numéro permettant sa portabilité.

#Article 3. Prérequis techniques et obligations de déploiement

Le fonctionnement optimal de la Voix sur IP exige que le Client dispose d'un réseau local (LAN) qualifié et d'une connexion Internet haut débit (xDSL, Fibre, SD-WAN) offrant une Qualité de Service (QoS) adéquate (latence faible, pas de perte de paquets, gigue contrôlée).

Hcloud ne saurait être tenue responsable d'une dégradation de la qualité de la voix (hachures, coupures, échos) si celle-ci est imputable au Fournisseur d'Accès Internet (FAI) du Client, à une saturation de sa bande passante ou à une mauvaise configuration de son routeur/pare-feu.

#Article 4. Appels d'urgence et localisation (clause essentielle)

4.1. Acheminement : Conformément à la réglementation, Hcloud achemine les appels d'urgence (15, 17, 18, 112, 114) vers les centres de traitement compétents.

4.2. Localisation : La technologie VoIP permettant le nomadisme (utilisation d'une ligne hors du site d'entreprise principal), le Client s'engage expressément à :

Renseigner et maintenir à jour l'adresse physique exacte de chaque utilisateur et de chaque équipement terminal dans la plateforme voip.hcloud.fr.

Informer ses collaborateurs que l'utilisation nomade de leur ligne (softphone, application mobile) peut entraîner une mauvaise transmission de leur localisation physique aux services de secours en cas d'appel.

4.3. Décharge : Le Client reconnaît que la VoIP nécessite une alimentation électrique et une connexion Internet. En cas de coupure de courant ou du réseau Internet, le Service (y compris les appels d'urgence) sera inopérant. Le Client s'engage à maintenir un moyen de communication alternatif de secours.

#Article 5. Portabilité des numéros

5.1. Portabilité Entrante : Le Client donne mandat exprès à Hcloud pour effectuer en son nom les démarches de portabilité de ses numéros auprès de son ancien opérateur. Hcloud ne peut être tenue responsable des retards ou rejets de portabilité causés par l'ancien opérateur ou par la fourniture d'un RIO erroné par le Client.

5.2. Portabilité Sortante : En cas de résiliation, le Client peut demander la portabilité de ses numéros vers un autre opérateur. La demande de portabilité sortante entraîne automatiquement la résiliation des SDA concernés et des services associés chez Hcloud à la date du portage effectif.

5.3. Numéros : droit d'usage et identification : Les numéros sont attribués à Hcloud par l'ARCEP ; le Client dispose d'un droit d'usage, et non d'un droit de propriété. Un numéro n'est attribué qu'à un Client identifié (article 13.4), y compris pendant une période d'essai. Hcloud ne présente jamais un numéro qui n'est pas attribué au Client qui appelle.

5.4. Après la résiliation : Le Client peut demander la portabilité de ses numéros vers un autre opérateur jusqu'à quarante (40) jours après la date d'effet de la résiliation ; son RIO reste disponible pendant ce délai (service 3179 depuis la ligne tant qu'elle est active, espace client ou sur demande écrite). Un numéro libéré (résiliation, fin d'essai sans souscription, numéro rendu) est ensuite gelé pendant au moins quarante-cinq (45) jours avant toute réattribution (délai de réaffectation du plan national de numérotation de l'Arcep) à un autre client ; pendant ce gel, l'ancien titulaire peut le récupérer en souscrivant à nouveau. Hcloud conserve l'historique des titulaires successifs de chaque numéro pendant cinq (5) ans.

#Article 6. Utilisation des services et responsabilités du client

6.1. Usage strictement professionnel : Le Service est réservé à un usage professionnel. La revente de trafic (wholesale) sans contrat spécifique est strictement interdite.

6.2. Politique d'Usage Raisonnable (Fair Use) : Les forfaits et options dits "illimités" sont réservés à un usage professionnel courant (appels de gestion, relation avec les clients et les fournisseurs) et soumis à un usage raisonnable.

6.3. Usage centre d'appels : L'usage centre d'appels est autorisé (relation client, prospection, télévente, prise de rendez-vous, recouvrement, campagnes d'appels sortants, y compris avec des automates d'appels ou des numéroteurs prédictifs). Les appels sortants passés dans ce cadre doivent être souscrits avec une facturation à la minute : ils ne sont jamais couverts par un forfait ou une option d'appels illimités.

En cas d'usage centre d'appels constaté sur un forfait ou une option d'appels illimités (notamment volume d'appels sortants, nombre de destinataires différents ou durée des communications sans rapport avec un usage professionnel courant), Hcloud refacture les communications concernées au tarif à la minute en vigueur, majoré d'une pénalité de cinquante pour cent (50 %) du prix de ces communications. Hcloud en informe préalablement le Client, qui peut présenter ses observations, et peut lui proposer de basculer sur une offre à la minute adaptée.

6.3 bis. Démarchage téléphonique : Les appels de démarchage (prospection commerciale par téléphone) doivent être émis depuis un numéro réservé au démarchage, conformément au plan de numérotation de l'ARCEP (numéros commençant par 0162, 0163, 0270, 0271, 0377, 0378, 0424, 0425, 0568, 0569, 0948 ou 0949). L'attribution d'un tel numéro fait l'objet d'une demande spécifique du Client auprès de Hcloud, qui se réserve le droit de la refuser, notamment au regard de l'activité du Client, de son respect de la réglementation applicable au démarchage (dont l'inscription des consommateurs sur la liste d'opposition Bloctel) ou d'un risque de fraude. Tout démarchage émis depuis un autre numéro constitue un manquement aux présentes et peut entraîner la suspension du Service.

Restent interdits et feront l'objet d'une facturation hors forfait ou d'une suspension : l'acheminement de trafic à des fins de fraude, de "ping call" ou la génération artificielle de trafic.

6.4. Sécurité et Fraude (Piratage) : Le Client est le garant absolu de la sécurité de ses équipements (IPBX, téléphones IP physiques, routeurs) et de ses identifiants (Login/Mot de passe SIP).

• En cas de piratage des équipements du Client (ex : faille sur son IPBX local) générant du trafic frauduleux (appels internationaux ou surtaxés), l'intégralité des communications émises restera à la charge exclusive et financière du Client. Hcloud met en place des alertes anti-fraude, mais celles-ci constituent une obligation de moyens et ne déchargent en rien le Client de sa responsabilité.

#Article 7. Conditions financières et facturation

7.1. Prix : Les tarifs (abonnements, forfaits, coût à la minute, frais de mise en service) sont exprimés en Euros Hors Taxes (HT).

7.2. Facturation : Les abonnements sont facturés à terme échoir (d'avance). Les consommations hors forfait et appels vers numéros spéciaux sont facturés à terme échu (le mois suivant).

7.3. Paiement : Les factures sont payables à réception par prélèvement SEPA ou carte bancaire.

7.4. Retard de paiement : Tout retard de paiement entraîne l'application de pénalités fixées à trois fois le taux d'intérêt légal, ainsi qu'une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 euros, sans mise en demeure préalable. Hcloud se réserve le droit de suspendre le Service 7 jours après l'envoi d'une relance restée sans effet.

7.5. Dépôt de garantie / Avance : Hcloud se réserve le droit de demander au Client, au moment de la souscription ou en cours de contrat (notamment en cas d'incident de paiement ou d'augmentation anormale de l'encours de consommation), un dépôt de garantie ou une avance sur facturation.

#Article 8. Durée et résiliation

8.1. Sans engagement : Sauf mention contraire sur le bon de commande ou le devis accepté, les contrats sont conclus pour une durée indéterminée, sans durée minimale d'engagement.

8.2. Résiliation par le Client : Le Client peut résilier à tout moment, depuis son espace client ou par écrit (e-mail ou courrier). La résiliation prend effet à la fin de la période de facturation en cours. Aucun frais de résiliation n'est appliqué ; les abonnements déjà facturés pour la période en cours restent dus et ne sont pas remboursés au prorata. Les consommations et appels vers les numéros spéciaux jusqu'à la date d'effet restent facturés.

8.3. Offres avec engagement : Lorsqu'un bon de commande ou un devis accepté prévoit expressément une durée minimale d'engagement (par exemple en contrepartie d'une remise ou d'un matériel fourni), la résiliation anticipée rend exigibles les redevances d'abonnement restant à courir jusqu'au terme prévu.

8.4. Résiliation pour faute : Chaque partie peut résilier de plein droit le contrat en cas de manquement grave de l'autre partie, non réparé dans les quinze (15) jours suivant une mise en demeure.

#Article 9. Suspension du service

Outre le défaut de paiement, Hcloud se réserve le droit de suspendre immédiatement et sans préavis le Service dans les cas suivants :

Demande d'une autorité administrative, judiciaire ou de l'ARCEP.

Trafic anormal, suspicion avérée de fraude ou de piratage risquant de compromettre le réseau de Hcloud ou d'engendrer des dettes irrécouvrables.

Envoi de trafic perturbant les infrastructures de Hcloud (attaques DDoS, signalisation SIP malformée).

#Article 10. Niveau de service (sla) et maintenance

10.1. Continuité : Hcloud s'engage à mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour assurer la permanence et la continuité du Service (obligation de moyens).

10.2. Maintenance : Hcloud se réserve le droit d'interrompre le Service pour des travaux de maintenance ou de mise à niveau. Ces opérations seront effectuées dans la mesure du possible pendant les heures creuses et notifiées à l'avance.

10.3. Rétablissement : Hcloud applique une Garantie de Temps d'Intervention (GTI) stipulée dans le catalogue de services. Les pannes liées aux infrastructures propres au Client ou à son FAI sont exclues de toute garantie.

#Article 11. Responsabilité

La responsabilité de Hcloud ne peut être engagée que pour faute prouvée. Elle ne saurait être engagée pour des dommages indirects (perte d'exploitation, perte de chiffre d'affaires, perte de données).

Dans l'hypothèse où la responsabilité de Hcloud serait retenue, le montant total des indemnités que Hcloud pourrait être amenée à verser au Client est limité, toutes causes confondues, au montant encaissé par Hcloud au titre des services facturés au Client durant les six (6) mois précédant le fait générateur du dommage.

#Article 12. Force majeure

Aucune des parties ne sera tenue responsable d'un retard ou d'une défaillance dans l'exécution de ses obligations dû à un cas de force majeure, tel que reconnu par la jurisprudence française (incluant les catastrophes naturelles, grèves, sabotages, coupures de câbles sous-marins, défaillances durables des réseaux électriques ou d'opérateurs tiers).

#Article 13. Données personnelles et réquisitions judiciaires

13.1. Obligation légale de conservation (Fadettes) : En sa qualité d'opérateur de télécommunications, Hcloud est tenue légalement de conserver les données de trafic et de connexion (tickets d'appels, IP) pendant une durée de un (1) an pour les mettre à disposition des autorités judiciaires sur réquisition.

13.2. RGPD : Le Client agit en tant que Responsable de Traitement concernant les données de ses utilisateurs (carnets d'adresses, enregistrements d'appels). Hcloud agit en tant que Sous-traitant. Hcloud a désigné un Délégué à la Protection des Données (DPO) garantissant le respect de la réglementation. Hcloud s'engage à traiter ces données uniquement sur instruction documentaire du Client et à prendre toutes mesures techniques pour en assurer la sécurité.

13.3. Enregistrement des appels : Si le Client utilise la fonction d'enregistrement des appels proposée par Hcloud, il fait son affaire exclusive de l'information de ses salariés et de ses correspondants, conformément aux recommandations de la CNIL.

13.4. Identification du Client : Avant la souscription et toute attribution de numéro, Hcloud identifie le Client : pour un professionnel ou une association, numéro SIREN/SIRET ou RNA vérifié auprès du répertoire Sirene (à défaut, extrait Kbis, récépissé de déclaration ou parution au Journal officiel) et identité du représentant . Les pièces justificatives sont chiffrées, consultées par le seul personnel habilité et supprimées trente (30) jours après la vérification. Les données d'identification sont conservées pendant la durée du contrat puis cinq (5) ans après sa fin, conformément aux obligations de conservation des opérateurs (article L. 34-1 et article R. 10-13 du Code des postes et des communications électroniques). Hcloud peut refuser la souscription, ou suspendre le Service, en cas d'informations inexactes ou de dossier incomplet.

#Article 14. Droit applicable et attribution de compétence

Les présentes Conditions Générales sont régies par le droit français.

Pour tout litige résultant de l'interprétation, l'exécution ou la résiliation des présentes, et à défaut de règlement amiable, compétence expresse est attribuée au Tribunal de commerce de Clermont-Ferrand, même en cas de référé, d'appel en garantie ou de pluralité de défendeurs.

#Article 15. Période d'essai (démonstration)

15.1. Objet : Hcloud peut proposer, à sa seule discrétion, une période d'essai gratuite permettant au Client d'évaluer le Service avant toute souscription. La démonstration est consentie à titre gracieux, sans engagement de part et d'autre ; sa durée et le nombre de minutes d'appels incluses sont indiqués dans l'espace client au moment de l'inscription. Une seule démonstration est accordée par entreprise ou association ; Hcloud peut refuser ou annuler une démonstration ouverte sous une autre identité ou en doublon.

15.2. Usage autorisé : La démonstration est réservée à l'évaluation du Service. Sont notamment interdits pendant l'essai : la prospection et le démarchage téléphoniques, la revente ou la mise à disposition du Service à des tiers, les appels automatisés ou en masse, tout usage frauduleux ou contraire aux articles 6.2 à 6.4. Les appels vers les numéros surtaxés, les numéros courts et l'international peuvent être bloqués ou plafonnés.

15.3. Numéros : Aucun numéro n'est attribué automatiquement. Un numéro n'est attribué, sur demande du Client, qu'après son identification (article 13.4) et la validation de Hcloud, qui reste libre de refuser. Le numéro demeure soumis à l'article 5.3 : le Client n'en a que l'usage pendant la démonstration.

15.4. Fin de la démonstration : La démonstration prend fin de plein droit, sans préavis ni formalité : (a) à la date d'échéance indiquée dans l'espace client ; (b) dès que le Client a utilisé l'intégralité des minutes d'appels incluses ; (c) à tout moment, sur décision de Hcloud, sans motif ni indemnité, notamment en cas de suspicion d'usage abusif ou frauduleux. Le Client peut également y mettre fin à tout moment. À la fin de la démonstration, l'émission et la réception d'appels sont interrompues ; le Client en est informé par e-mail. Une prolongation éventuelle (minutes ou jours supplémentaires) est une faculté de Hcloud, jamais un droit.

15.5. Absence de garantie : Pendant la démonstration, le Service est fourni « en l'état », à titre gratuit et sans engagement de niveau de service : l'article 10 (niveau de service) ne s'applique pas. Dans les limites permises par la loi, Hcloud ne pourra être tenue responsable d'aucun préjudice direct ou indirect (perte d'appels, de données, de chiffre d'affaires ou de clientèle) lié à l'utilisation, à l'indisponibilité ou à l'arrêt de la démonstration. Le Client ne doit pas faire reposer une activité essentielle sur un Service en démonstration. L'acheminement des appels d'urgence reste assuré dans les conditions de l'article 4.

15.6. Après la démonstration : La configuration du compte est conservée pendant trente (30) jours après la fin de la démonstration ; Hcloud peut ensuite supprimer le compte et ses données, sous réserve des obligations légales de conservation (article 13). Les numéros attribués pendant la démonstration sont libérés quinze (15) jours après sa fin si aucun abonnement n'a été souscrit, dans les conditions de l'article 5.4 ; pour les conserver, le Client souscrit une offre avant cette date. La souscription d'une offre payante met fin à la démonstration et conserve la configuration.