Pilotage
Appels en cours et supervision
Voir les appels en direct, écouter, chuchoter, intervenir, raccrocher, lancer un appel pour un collègue.
Appels en cours (administrateurs, et utilisateurs ayant le rôle spécialisé Supervision en direct).
Ce que vous voyez
Chaque appel en cours : appelant, appelé, poste, durée, état (sonne, en ligne, en attente), et le nombre d’appels simultanés utilisés face à votre limite.
Agir sur un appel
| Bouton | Effet |
|---|---|
| Écouter | Écoute discrète : personne ne vous entend |
| Chuchoter | Seul votre collègue vous entend (coaching) |
| Intervenir | Conversation à trois |
| Raccrocher | Termine l’appel |
Votre softphone (web ou bureau) décroche tout seul et vous relie à l’appel. Vous pouvez choisir un autre poste de supervision : il sonne, il suffit de décrocher.
Depuis un téléphone : un administrateur compose *33 + numéro du poste (ex. *33101), puis 2 (chuchoter), 1 (parler au correspondant), 3 (à trois), 0 (écoute seule).
Chaque écoute est inscrite au journal d’audit.
Obligations légales : l’écoute est permise pour la formation et la qualité de service. Elle impose d’informer vos salariés au préalable (note interne, consultation du CSE le cas échéant) et d’informer vos correspondants (par exemple une annonce « cet appel peut être écouté ou enregistré »). L’écoute permanente ou cachée est interdite.
Appeler pour un collègue (click-to-call)
Lancez un appel au nom d’un collègue : son poste sonne, puis le numéro est composé quand il décroche. Disponible aussi par API et depuis WHMCS.
Files d’attente
Le tableau de bord de chaque file (appelants en attente, agents, statistiques) est décrit dans Files d’attente.
Mis à jour le 30 octobre 2026 · Une question ? Contactez-nous