Enregistrement des appels et RGPD

Vous êtes responsable des données de vos appels (au sens du RGPD) ; nous les traitons pour votre compte.

#Enregistrer des appels

Possible pour :

• la formation de vos équipes ;
• l’évaluation et l’amélioration de la qualité de service ;
• la preuve d’une transaction (commande, contrat).

Obligations :

1. Informer vos salariés avant de commencer (note interne ; consultation du CSE le cas échéant).
2. Informer vos correspondants en début d’appel, par exemple : « Cet appel peut être enregistré afin d’améliorer la qualité de notre service. Vous pouvez vous y opposer en le signalant à votre interlocuteur. » Mettez ce message dans votre standard vocal ou votre scénario.
3. Limiter la durée de conservation : réglage obligatoire dans le journal des appels, 6 mois maximum (recommandation de la CNIL). La suppression est automatique.
4. Inscrire le traitement dans votre registre des traitements.

L’enregistrement permanent et systématique de tous les appels d’un salarié n’est admis que dans des cas particuliers : limitez-le au besoin réel.

#Écouter des appels en direct

Mêmes obligations d’information. L’écoute cachée est interdite. Voir Appels en cours et supervision.

#Analyse IA

Le message d’information de l’analyse IA doit mentionner l’analyse : « Cet appel peut être enregistré et analysé afin d’améliorer la qualité de notre service. »

#Ce que nous faisons

• Enregistrements conservés sur nos serveurs, écoutables par lien temporaire, non téléchargeables.
• Suppression automatique à la fin de votre durée de conservation (transcriptions IA comprises).
• Accès tracés dans le journal d’audit.
• Données de trafic (journal des appels) conservées un an, comme la loi l’impose aux opérateurs.

Ce guide résume les règles courantes ; il ne remplace pas un conseil juridique. Consultez le site de la CNIL pour votre situation.