Accueil des appels
Files d’attente
Faire patienter les appelants et distribuer les appels aux agents, avec annonces, priorités et tableau de bord.
Une file d’attente garde l’appelant en ligne, en musique, jusqu’à ce qu’un agent soit libre.
Créer une file
Files d’attente › Nouvelle, puis Modifier pour les réglages avancés :
| Réglage | Rôle |
|---|---|
| Agents | Les postes qui reçoivent les appels de la file |
| Distribution | Tous sonnent ; le plus disponible (libre depuis le plus longtemps) ; chacun son tour ; dans l’ordre ; le moins sollicité ; au hasard |
| Niveaux d’agents (1 à 5) | Les agents de niveau 2 ne sont sollicités que si tous ceux de niveau 1 sont occupés (renforts) |
| Sonnerie par agent | Durée avant de présenter l’appel à un autre agent |
| Attente maximale | Au-delà, l’appel part vers Après l’attente (messagerie, autre file…) |
| Sans agent connecté | L’appel sort tout de suite si personne n’est connecté |
| Temps de récupération | Pause automatique de l’agent après chaque appel (prise de notes) |
| Non-réponses avant pause | Un agent qui ne décroche pas plusieurs fois est mis en pause |
| Touche de sortie | L’appelant peut quitter la file (par exemple pour laisser un message) |
| Annonce d’entrée | Message joué à l’arrivée dans la file |
| Musique d’attente | Fichier, musique de la bibliothèque ou flux radio |
| Annonces périodiques | Jusqu’à 10 messages joués en alternance (« Tous nos conseillers sont occupés… ») : première annonce après N secondes, intervalle, nombre maximum, ordre de la liste ou au hasard |
| Objectif de décroché | Seuil de niveau de service, par exemple 80 % des appels décrochés en moins de 20 s |
Puis : Numéros › Arrive sur › File d’attente, ou une touche de standard vocal.
Priorités
Dans un scénario d’appel, le bloc File d’attente donne une priorité de 0 à 9 : les appelants prioritaires (clients VIP, urgences) passent devant les autres, quel que soit leur temps d’attente.
Tableau de bord en direct
Le bouton Tableau de bord de chaque file montre, actualisé toutes les 2 secondes :
- les appelants en attente, leur priorité et leur temps d’attente (en rouge au-delà de l’objectif) ;
- les agents : statut, appel en cours, appels traités, non-réponses.
Le superviseur peut mettre un agent disponible, en pause ou le déconnecter, raccrocher un appelant, et écouter, chuchoter ou intervenir (voir Appels en cours et supervision).
Statistiques sur 24 h, 7, 30 ou 90 jours : présentés, servis, abandonnés, délai dépassé, attente et durée moyennes, niveau de service, appels par agent.
Côté agents
Voir Agents de file d’attente : se mettre disponible ou en pause, quitter une file, code *45.
Proposer un rappel au lieu d’attendre
Avec l’option Rappels, l’appelant peut raccrocher et être rappelé dès qu’un agent se libère (bloc Rappel d’un scénario).
Enquête de satisfaction
Avec l’option Satisfaction client, l’appelant note l’échange au clavier quand l’agent raccroche.
Mis à jour le 30 octobre 2026 · Une question ? Contactez-nous