Pilotage
Satisfaction client
Enquête au clavier après l’appel, critères, tableau de bord et classement des agents.
Option à activer dans Options et intégrations puis à souscrire depuis la page Satisfaction client.
Le principe
Quand l’agent raccroche, l’appelant reste en ligne et répond à une courte enquête au clavier (note de 1 à 5 par exemple). Les notes sont rattachées à l’appel, à l’agent et à la file.
Créer une enquête
Satisfaction client › Enquêtes :
| Réglage | Rôle |
|---|---|
| Nom, barème | Notes de 1 à 3, 1 à 5 ou 1 à 9 ; active ou en pause |
| Messages | Introduction, remerciement, touche invalide (fichiers de vos annonces) |
| Critères | Jusqu’à 8 questions (« Êtes-vous satisfait de l’accueil ? »), chacune avec son message, dans l’ordre choisi |
| Déclenchement | Après toutes les files, certaines files, et/ou les appels décrochés par certains postes |
L’appelant a 7 secondes et deux essais par question. S’il raccroche en cours, ses premières réponses sont gardées (réponse « partielle »).
2 ou 3 questions maximum : au-delà, les appelants raccrochent avant la fin.
Tableau de bord
Satisfaction client › Tableau de bord, sur 7 jours, 30 jours, 3 mois ou 12 mois, filtrable par enquête, file et agent :
- note moyenne sur 5, CSAT (part des notes de 4 ou 5), nombre de réponses, taux de réponse, avec l’évolution par rapport à la période précédente ;
- évolution de la note jour par jour, répartition des notes, résultats par critère ;
- classement des agents et des files ;
- dernières réponses en détail et export CSV.
Les notes sont ramenées sur 5 pour comparer des enquêtes de barèmes différents.
Mis à jour le 30 octobre 2026 · Une question ? Contactez-nous