Scénarios d’appel

Le scénario d’appel est le mode le plus puissant pour accueillir vos appelants : menus, saisies, horaires, interrogation de votre CRM, priorités, SMS… le tout dessiné à la souris.

#Créer un scénario

Scénarios d’appel › Nouveau scénario, puis choisissez un modèle : Vide, Accueil standard (horaires puis menu), Client identifié (CRM), Validation par code, Support client. Ou Créer avec l’assistant et décrivez en français ce que vous voulez.

• Ajouter un bloc : glissez-le depuis la palette, ou cliquez dessus.
• Relier deux blocs : tirez une sortie (point en bas d’un bloc) jusqu’à l’entrée d’un autre. Une sortie laissée libre termine l’appel.
• Régler un bloc : sélectionnez-le, le panneau de droite s’ouvre.
• Supprimer : sélectionnez le bloc ou la liaison puis touche Suppr.

Sur téléphone ou tablette : Ajouter un bloc ouvre la palette ; touchez une sortie puis l’entrée du bloc suivant pour les relier.

#Mettre en service

1. Vérifier : liste les erreurs (bloc mal réglé, sortie oubliée).
2. Cochez Actif puis Enregistrer. Un scénario incomplet peut rester en brouillon (Actif décoché).
3. Choisissez ce scénario comme destination d’un numéro, d’une touche de standard vocal ou d’un horaire.

#Les blocs

Bloc	Rôle	Sorties
Annonce	Joue un message, puis éventuellement un nombre ou une variable	suite
Menu à touches	« Tapez 1 pour… »	une par touche, Erreur, Sans choix
Saisie de chiffres	Numéro de client, de dossier, code… mémorisé dans une variable	Saisi, Erreur, Rien
File d’attente	Place l’appelant dans une file avec une priorité de 0 à 9	Délai / personne, Touche sortie
Requête HTTP	Interroge votre CRM ou API (GET, POST…, en-têtes, corps JSON, 8 s max) et récupère des champs	Succès, Échec
Notification	Envoie un webhook (Slack, Teams, CRM) sans ralentir l’appel	suite
Condition	Compare deux valeurs (égal, contient, commence par, liste, supérieur, expression régulière…)	Vrai, Faux
Horaires et dates	Plages, fériés français (Pâques et Pentecôte compris), congés, ouvertures exceptionnelles	Ouvert, Fermé
Variables	Définit des variables, change le nom affiché sur les postes qui sonnent	suite
Répartition A/B	Partage les appels au hasard selon un pourcentage	A, B
Identifier le client	Reconnaît le client dans votre WHMCS (numéro ou code support)	Premium, Client, Inconnu
Personne attitrée	Fait sonner l’interlocuteur dédié du client	Pas de réponse, Aucune
SMS / WhatsApp	Envoie un message à l’appelant (option) — guide	suite
Rappel	File virtuelle : l’appelant raccroche et sera rappelé (option) — guide	—
Transfert	Vers un poste, groupe, standard vocal, file, autre scénario, numéro externe…	—
Messagerie	Dépôt d’un message	—
Raccrocher	Fin d’appel, éventuellement après une annonce	—

Les blocs SMS / WhatsApp et Rappel n’apparaissent que si l’option correspondante est active.

#Mauvaise touche ou rien tapé

Dans Menu à touches et Saisie de chiffres :

• Message d’erreur puis rejouer (par défaut) : nombre d’essais réglable, message « choix invalide » personnalisable ;
• Aller directement à la sortie Erreur.

Reliez toujours les sorties Erreur et Sans choix : vers le même menu, un agent ou une messagerie. Sinon l’appel est coupé.

#Variables

Dans tout champ texte, {{…}} est remplacé pendant l’appel :

Variable	Contenu
{{caller}}, {{caller_name}}	Numéro et nom de l’appelant
{{did}}	Numéro appelé
{{digits}}	Dernière saisie
{{date}}, {{time}}, {{weekday}}	Date, heure, jour (1 = lundi)
{{var.X}}	Variable du scénario (saisie, champ de réponse HTTP…)
{{var.http_status}}	Code HTTP de la dernière requête

#Exemple : client VIP

1. Requête HTTP https://crm.exemple.fr/api/clients?tel={{caller}}, récupérer vip ← client.vip et nom ← client.nom.
2. Condition {{var.vip}} est égal à true.
3. Vrai → Variables : nom affiché [VIP] {{var.nom}} → File priorité 9.
4. Faux → File priorité 0.

Vos agents voient « [VIP] Martin SA » sur leur téléphone, et ce client passe devant.

#Simulateur

Simuler parcourt le scénario sans téléphoner : indiquez le numéro de l’appelant, les touches tapées (séparées par des virgules), la date et l’heure. Chaque étape s’affiche et le parcours est surligné. Les requêtes HTTP sont réellement envoyées ; les notifications et les SMS non.

#Assistant

Le bouton Assistant modifie le scénario à partir d’une phrase : « le samedi, envoie les appels sur le portable de Paul », « ajoute une touche 3 pour la comptabilité ». Il pose une question si une information manque. Chaque modification s’annule ; rien n’est enregistré sans Enregistrer.

#Limites de sécurité

Les requêtes HTTP ne peuvent pas viser un réseau privé, ne suivent pas les redirections et sont limitées à 100 Ko et 8 secondes. Un scénario qui boucle sans fin est coupé automatiquement.